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立足客户需求,打造服务品牌
* 来源 : * 作者 : admin * 发表时间 : 2018-02-25 * 浏览 : 137

    网络能源是计算机和通信网络非常重要的基础设施,随着信息技术的飞跃式发展,人们对其可用性、可靠性和稳定性的要求都在不断提高,对相应的维护工作也提出了新的或更高的要求,这也给网络运营企业与使用单位造成了巨大的维护压力.因此,通过专业的网络能源动力系统运维服务,提供优质全面的解决方案,确保网络动力的高可靠性,使客户以有限的精力专注于核心业务的发展,就成为网络能源维护的发展趋势,这也是艾默生网络能源“动力前线”服务产品开发和发展的最根本动因.
    1.服务,从“售后”出发
    传统上,设备提供商提供的服务一般都是售后服务.服务紧跟着产品,产品销售出去后,要有相应的安装,产品使用过程中出现问题要由厂商提供维修服务等.艾默生网络能源的服务最初也仅限于此种形式,其服务部门源于华为时期的电源售后服务部门,主要功能是在产品售出之后提供工程安装、维修等服务.从1999年开始,该部门开始通过备件销售、维护保障等服务进行有偿服务推进,并在此过程中逐步丰富服务内容,改进服务质量.通过这种方式逐步适应客户更广泛的服务需求,从而使服务向着专业化的、市场化的方向上迈进了一步.
    2002年,国家对电信实施改组,将中国电信划分为南北两部分,并启动交叉区域网络建设.这种重组造成了相关资源的不对称分配,使网通南方和电信北方在新建网络的维护上需要寻找外部资源.艾默生网络能源以此为契机,开始在电信行业推行维护管理咨询类的服务,并与7个省的电信和网通分公司签订了动力维护(代维)服务合同.这也是艾默生网络能源首次尝试售后服务以外的服务业务,开始把服务作为一个独立的“产品线”来做.此后,从2003年开始,公司开始着手进行系统的服务产品开发和独立服务产品品牌的建立.经过精心设计、试点验证和不断优化,艾默生“动力前线”整个服务产品系列在“2005北京国际通信设备与技术展览会”上正式推出.
    2.标准,消除技术的壁垒
    网络能源领域的服务面向的特定对象是网络能源设备及机房环境,而这一对象是由具体的厂商提供的,不同的厂商提供的产品特点各异,相互之间存在着不同程度的技术壁垒,因此,要想使这种服务走向专业化,就必须跳出传统思维的框架,高屋建瓴,从产品的一般性而不是特殊性出发考虑问题.动力系统和环境相同的运行模式,客户对系统稳定性、可靠性等的一致性要求,系统产生问题的具体原因的相似性等,为开发一般性的服务提供了前提和基础.
艾默生网络能源服务部门的专家,通过对动力设备运行特性与维护要素进行分析、对维护作业内容进行彻底分解,建立了完整的服务基础单元、业务技术标准、业务操作规范和质量标准,为服务产品化奠定了基础.比如艾默生“动力前线”服务系列中的“机房动力系统与环境测试评估服务(测评服务)”的开发,专业人员通过将机房动力系统和环境所涉及到的方方面面,解析成独立的单元,并对每个单元所需要的人力、工具、输出结果进行归类,最终总结出3个大类、18个项目的服务种类,将机房动力系统与环境的测评细节尽收其中.
    有效性、可操作性与可核查性是“动力前线”系列服务产品开发设计的核心原则,它保证了服务产品的透明度与现实感,使客户能够感受到服务的真实价值.而这些原则都是建立在服务的实践经验基础之上的,同时又经过了实践的检验.同样以测评服务为例,在服务实施的每个阶段,都有相应的流程和规范,对人员、技术力量、仪器设备、时间安排、组织管理等方面都事无巨细地作了规定.因此,从某种方面来讲,艾默生的“动力前线”服务,突出了“管理”这一要素,通过丰富的技术、人力、工具等资源,以规范化的管理推动服务的实施,这也是服务专业化的关键所在.
    3.需求,决定当前的重点
    客户需求是艾默生网络能源开发“动力前线”服务产品的立足点,同时,根据当前行业发展的状况和客户需求重点的变化,公司重点优化了“动力前线”品牌下的“测评服务”、“机房动力设备与机房节能升级服务(节能服务)”和“管理咨询服务”三种服务.
    首先,人们对机房可靠性要求的提高以及运营商整合带来的维护管理力度的加大,提升了测评服务的重要性.一方面,随着信息和通信技术在企业发展中的作用日益突出,企业对机房动力系统的稳定性和可靠性的要求都大大增加,如何提升机房的整体可用性和可靠性,是他们当前考虑的重点;另一方面,3G网络的实施和运营商的整合,带来的是网络能源设备的迁移和改造,在没有设计院参与或没有进行充分调查的情况下,在迁移和改造过程中积聚了诸多安全隐患,威胁着机房的整体可用性.艾默生“测评服务”正是针对这种情况,通过对机房进行“健康检查”,并提出改进方案,从而消除机房安全隐患,提升机房整体可用性.
    其次,产业节能降耗的大趋势,以及企业对能源成本控制的要求,决定了“节能服务”的价值.在通信机房或IT机房,机房动力设备和环境调节设备的能源消耗占据了整个机房能耗相当大的比例.从另一方面讲,诸如通信电源等设备应用广泛,积少成多,集腋成裘,节能的价值意义也非常重大.艾默生“节能服务”通过对机房进行能效评估,能够有针对性地从增效、使用自然冷源、减排等途径入手,对机房设备进行节能改造,体现了艾默生网络能源一贯坚持的高效节能的思想,不仅节省了客户投资,也顺应了当前绿色环保的大潮.
    第三,随着市场竞争的加剧,运营商等企业更需要将精力集中于核心业务和战略性问题,越来越需要专业的管理咨询服务.艾默生“管理咨询服务”也正是旨在立足于公司深厚的技术积累和经验积累,以及在专业化服务方面的丰富知识,来为客户提供网络能源建设、管理和维护方面的咨询,从而将客户的机房动力系统运行质量提升到更高层次.在艾默生看来,这种服务的发展方向将是一种三方的模式:专门的公司提供人力资源,艾默生利用自己的管理经验和团队为客户提供高效的管理服务.这样,艾默生、人力资源公司和运营商各得其所,实现“三赢”.
    结语
    十年一剑,经过多年的磨砺,艾默生“动力前线”服务品牌也日臻完善.然而,追求又是永无止境的,因为客户的需求是不断变化的.这样,精心打造与不断创新,也就形成了艾默生服务品牌发展的基调.在当前服务架构的基础上,公司正在大力加强服务的规范化建设、服务交付人员的队伍建设;同时,在精心打造重点服务类别的基础上,进行相关的低端服务业务的开发和包装.通过这种稳健的发展模式,“动力前线”不仅能够不断巩固和开拓服务市场,更能激发客户更多的需求,从而不断谱写网络能源系统与环境维护的美好篇章.